A fila Unmatched Email (triagem)
O REDA Email Services se esforça para anexar cada e-mail recebido ao lugar certo — a linha do tempo de um Contato, um Lead, uma Solicitação de serviço. A maioria dos e-mails encontra correspondência na primeira tentativa. Mas às vezes a REDA não consegue ter certeza de onde um e-mail se encaixa e, em vez de adivinhar ou descartá-lo, deixa o e-mail de lado na guia Unmatched Email. Essa fila é uma área de espera, não um beco sem saída: uma pessoa revisa cada item e o anexa ao registro correto ou o marca como um item a deixar de lado. Este artigo explica o que vai parar ali, por quê, e como limpar a fila.
O que é a guia Unmatched Email
A guia Unmatched Email lista os e-mails em espera que a REDA não conseguiu anexar a um registro por conta própria. Cada linha é um registro de Unmatched Email, nomeado com um número automático (por exemplo, Unmatched Email # seguido de uma sequência). Abra um deles e você verá o e-mail exatamente como ele chegou: o From Address e o From Name, os To Addresses, o Subject, o Text Body e o HTML Body completos, a Received Date e quaisquer arquivos que tenham vindo com ele.
A guia é ativada pelo conjunto de permissões REDA - Email Integration. Se você tiver esse conjunto de permissões, a guia aparece automaticamente no seu aplicativo; se não conseguir vê-la, peça ao seu administrador que o atribua (assunto tratado em Email Services: configuração).
Por que um e-mail vai parar aqui
Um e-mail chega à fila por um de dois motivos gerais, e o Type do registro indica qual deles:
| Type | O que aconteceu |
|---|---|
| Email Sync | Um e-mail chegou pela sincronização automática, mas a REDA não encontrou uma correspondência confiável — nenhum Contato conhecido e nenhum registro ao qual a mensagem claramente se encadeie. Ele fica em espera para que você o posicione manualmente. |
| Email to Inquiry | Um e-mail foi enviado a um endereço de recepção configurado para criar um Lead, mas o Lead não pôde ser criado e o e-mail precisa de uma pessoa para resolvê-lo. |
| Email to Service Request | Um e-mail foi enviado a um endereço de recepção configurado para criar uma Solicitação de serviço, mas a Solicitação de serviço não pôde ser criada e o e-mail precisa de uma pessoa para resolvê-lo. |
Em resumo: um item Email Sync significa "recebemos isto, mas não sabemos a que registro pertence", enquanto um item Email to Inquiry ou Email to Service Request significa "isto deveria criar um registro e não conseguiu". Ambos aguardam por você aqui.
Os valores de Status
Todo registro de Unmatched Email tem um Status, e ele é o campo com o qual você trabalha durante a triagem. Há três valores:
| Status | Significado |
|---|---|
| New | Aguardando triagem. É sobre isto que você age. Filtre o seu modo de exibição de lista por New para ver a sua fila. |
| Matched | Alguém anexou o e-mail ao registro correto. O REDA criou a atividade de e-mail nesse registro e retirou o item da fila de trabalho. |
| Ignored | Revisado e deixado de lado deliberadamente — spam, uma duplicata ou algo que não precisa de um registro. O e-mail é mantido para auditoria, mas não requer mais atenção. |
O que o registro guarda depois de uma correspondência
A triagem grava o resultado no próprio e-mail não correspondido, então o registro é também a trilha de auditoria. Estes cinco campos ficam vazios enquanto o e-mail está em New e são preenchidos no momento da correspondência:
| Campo | O que contém |
|---|---|
| Contato Correspondido | O contato com quem o e-mail foi correspondido — a mesma pessoa sob a qual a atividade resultante é arquivada. |
| Objeto Relacionado A Correspondido | O tipo de registro a que ele foi relacionado, como nome de objeto. |
| ID do Relacionado A Correspondido | O id desse registro — a consulta, a solicitação de serviço ou outro registro do qual o e-mail agora depende. |
| ID da Mensagem de E-mail Correspondida | O id da mensagem de e-mail que o REDA criou ao correspondê-lo. É a cópia que seus usuários vão ler no registro. |
| Identificador da Mensagem | O próprio Message-ID do e-mail, vindo do cabeçalho. O REDA o usa para encadear respostas e para não arquivar a mesma mensagem duas vezes. |
Como fazer a triagem de um Unmatched Email
A triagem acontece na página do registro de Unmatched Email, usando a ferramenta de correspondência integrada. Essa ferramenta permite apontar o e-mail para o registro certo; quando você confirma, a REDA arquiva o e-mail como uma atividade nesse registro e altera o Status para Matched.
Como marcar um item como Ignored
Alguns e-mails realmente não pertencem a nenhum registro — mala direta que passou, uma duplicata evidente ou uma mensagem que não é assunto de cliente. Para esses, deixe o registro de lado em vez de fazer a correspondência.
O que vem a seguir
- Visão geral da REDA Email Services — os três recursos e onde a triagem se encaixa.
- Email Auto-Sync — como os e-mails são associados automaticamente, para você entender o que escapa.
- Email Services: solução de problemas — o que fazer quando tudo vai parar na fila, ou quando nada chega.
- Email Services: configuração — ativar a guia e atribuir o acesso de triagem.
Perguntas frequentes
O REDA não conseguiu anexá-lo a um registro com confiança. Ou o remetente e o conteúdo não corresponderam a nenhum Contato ou registro (sincronização automática, mostrada com o Type Email Sync), ou um e-mail de recepção destinado a criar um Lead ou uma Solicitação de serviço não pôde ser concluído (Type Email to Inquiry / Email to Service Request). Em vez de descartá-lo, a REDA mantém o e-mail completo aqui para que uma pessoa o posicione.
New significa que está aguardando triagem. Matched significa que alguém o anexou ao registro certo. Ignored significa que foi revisado e deixado de lado deliberadamente. New é o único valor sobre o qual você age.
Não. Ignorar define o Status do registro como Ignored e o remove do seu modo de exibição de trabalho, mas o registro de Unmatched Email e todo o seu conteúdo permanecem para auditoria.
Qualquer pessoa com o conjunto de permissões REDA - Email Integration atribuído pode ver a guia e fazer a triagem dos itens. As equipes normalmente o concedem aos administradores e agentes que lidam com o e-mail recebido. Peça acesso ao seu administrador se você precisar.
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