Solicitações de serviço

Quando um locatário liga por causa de uma torneira vazando, um proprietário faz uma pergunta ou alguém registra uma reclamação, você precisa de um único lugar para anotar o caso e acompanhá-lo até a resolução. Esse lugar é a Solicitação de serviço. Este artigo mostra como registrar uma solicitação, como a REDA preenche os dados do locatário e da propriedade para você, como as escolhas de Reason, Assignment e Status dependem umas das outras (para que você saiba por que algumas opções aparecem esmaecidas) e como encaminhar uma solicitação para uma Ordem de serviço quando alguém realmente precisa executar o trabalho. Não é necessária experiência prévia com a REDA — cada termo é definido conforme aparece.

O que é uma Solicitação de serviço

Uma Solicitação de serviço é o registro de entrada para qualquer coisa que um locatário ou proprietário relate — um problema de manutenção, uma reclamação, uma sugestão, uma dúvida, um aviso de desocupação, uma indicação. É um registro numerado (a REDA identifica cada um com SR- seguido de um número sequencial) que captura o que foi relatado, quem relatou e onde. É um lugar para registrar e triar; não é onde o trabalho acontece. Quando uma solicitação exige que um fornecedor compareça e conserte algo, você cria uma Ordem de serviço a partir dela — a solicitação permanece como o registro do relato original, e a Ordem de serviço carrega o agendamento e o faturamento.

Um Path — a barra de progresso que você vê no topo do registro — acompanha o Status da solicitação conforme você a move de nova até fechada. As Solicitações de serviço são privadas por padrão: você vê aquelas que pertencem a você ou que foram compartilhadas com você.

Como a REDA preenche os dados para você

A maioria das solicitações vem de um locatário, e um locatário está vinculado a um contrato de locação. A REDA chama um contrato de locação de Oportunidade — é o registro único de "negócio" da REDA e, para uma unidade alugada, esse negócio é o contrato de locação. Quando você cria uma Solicitação de serviço e escolhe o contrato de locação no campo Oportunidade, a REDA busca tudo o que puder e preenche as lacunas para você:

A REDA só preenche um campo que você deixou em branco, então tudo o que você mesmo digitou é respeitado. Se depois você trocar o contrato de locação na solicitação, a REDA atualiza a propriedade, a conta e o contato para corresponderem ao novo contrato.

Registrando uma solicitação

Na guia Solicitações de serviço, clique em Novo e descreva o que foi relatado:

Reason, Assignment e Status funcionam em conjunto

Três dos campos da solicitação estão encadeados, e entender essa cadeia evita as duas perguntas mais comuns do tipo "por que isto está esmaecido?". Dois outros campos se juntam ao motivo:

• Assignment — quem cuida da solicitação: Internal (a sua própria equipe) ou Vendor (um prestador externo).
• Status — em que ponto a solicitação está: New, In Progress, Work Order Assignment, Escalated, Closed ou Cancelled.

A regra funciona em duas etapas. Primeiro, Reason controla quais valores de Assignment você pode escolher:

Ou seja, Vendor só é oferecido quando o motivo é Maintenance — um fornecedor conserta um vazamento, mas você não mandaria uma reclamação para um encanador. Em seguida, Assignment controla quais valores de Status você pode escolher:

O status Work Order Assignment aparece somente quando Assignment é Vendor — é o status que diz "isto foi encaminhado para um trabalho com fornecedor". Se esse status não estiver sendo oferecido, a solicitação está definida como Internal, o que significa que o motivo não é Maintenance. Essas dependências são a forma como o formulário orienta você; não há mensagem de erro, a opção indisponível simplesmente não é exibida.

Trabalhando uma solicitação

Uma solicitação percorre o Path de Status à medida que você a trata. A ordem habitual é:

New → In Progress → Work Order Assignment (para trabalhos com fornecedor) → Closed

Cada status tem um significado direto: New é registrada, mas ainda não triada; In Progress está sendo tratada; Work Order Assignment significa que foi encaminhada para um trabalho com fornecedor (consulte Ordens de serviço); Closed é resolvida; Cancelled é retirada. Essa ordem é uma convenção recomendada, não uma sequência obrigatória — a REDA não bloqueia as transições, então você pode mover o status conforme o seu processo exigir.

Escalonamento — o que a REDA faz e o que não faz

Escalated é um status que você define manualmente quando uma solicitação precisa de atenção urgente. É importante deixar claro o que essa palavra significa e o que ela não significa na REDA, para que ninguém presuma uma rede de segurança que não existe:

Para ficar de olho nas solicitações que precisam de atenção, crie um modo de exibição de lista ou um relatório baseado em Priority e na idade do registro e deixe-o aberto — esse é o padrão manual que substitui uma fila automática. Se a sua equipe quiser reatribuir uma solicitação a outra pessoa, altere o proprietário dela manualmente.

Encaminhando para uma Ordem de serviço

Quando uma solicitação exige que alguém de fato execute o trabalho — agendar uma visita, acionar um fornecedor e, possivelmente, cobrar do locatário — você cria uma Ordem de serviço a partir dela. Abra a solicitação e clique em Create Work Order. A REDA monta a Ordem de serviço, transporta o contrato de locação, a propriedade e o contato para ela e confirma com:

A partir daí, o agendamento, os horários no calendário e a cobrança do locatário acontecem todos na Ordem de serviço. Defina o Status da solicitação como Work Order Assignment para que a fila mostre que ela foi despachada. O fluxo completo da Ordem de serviço — o seletor de horários, o reagendamento e o faturamento — é abordado em Ordens de serviço.

Exemplo prático: uma torneira vazando

Um locatário do Meridian Court #101 liga para a Meridian Properties por causa de uma torneira de cozinha vazando, e o despachante de manutenção, Tom Reyes, registra a solicitação. Veja como isso se desenrola da ligação até o encaminhamento:

Compare com uma solicitação registrada como Reason = Complaint: como o motivo não é Maintenance, Vendor nunca é oferecido, então a solicitação permanece Internal e o status Work Order Assignment nunca aparece. Você a trata internamente e a fecha.

Uma Solicitação de serviço (SR-00125) para o vazamento do Meridian Court #101: a Oportunidade é o contrato de locação de Aisha Rahman, e a REDA transportou dele a Propriedade, a Conta e o Contato.

No painel Details, Reason é Maintenance e Assignment é Vendor — o valor Vendor só é oferecido porque Reason é Maintenance.

O Path de Status no topo: como Assignment é Vendor, a etapa Work Order Assignment aparece na trilha (New · In Progress · Work Order Assignment · Escalated · Closed · Cancelled).

Referência: campos e opções

Todos os campos da Solicitação de serviço, de relance:

Uma nota para as edições Sales Cloud

A REDA é distribuída em duas edições. Este artigo descreve a edição Platform, na qual o registro de entrada de manutenção e comunicação usa o registro personalizado Solicitação de serviço em sua própria guia Solicitações de serviço. Na edição Sales Cloud, esse mesmo registro de entrada é tratado em registros padrão de Caso, e as Ordens de serviço e as Reservas se vinculam ao Caso. Os conceitos deste artigo continuam valendo; apenas os nomes do objeto e da guia mudam. Consulte Edições da REDA: Platform vs. Sales Cloud para o mapeamento completo.

O que vem a seguir

1. Ordens de serviço — transforme uma solicitação em um trabalho agendado e, se for cobrável, em uma fatura ao locatário.
2. Faturar o locatário por uma ordem de serviço — a etapa da conclusão até a fatura em detalhes.
3. Agendamento de manutenção e calendários de equipe — de onde vêm os horários dos agendamentos.
4. Entendendo os Chamados — um motor diferente; Solicitações de serviço não são chamados.

Perguntas frequentes