Synchronisation automatique des e-mails

Tous les utilisateurs 7 min de lecture Mis à jour en juillet 2026

Les échanges avec un prospect ou un résident font partie de la relation, mais ils restent souvent dans une boîte de messagerie individuelle. La synchronisation automatique des e-mails associe aux enregistrements REDA les copies que votre messagerie transmet au service configuré : contact, demande de renseignements ou demande de service selon les correspondances trouvées. Elle peut traiter les messages reçus et les copies envoyées lorsque le routage et les domaines internes sont configurés. Les messages et pièces jointes enregistrés deviennent consultables selon les droits et la présentation. Cet article explique le classement, les données visibles et les vérifications utiles, sans supposer que tout message de votre boîte a été copié ou conservé intégralement.

Où consulter les échanges. Une fois le service et l’acheminement des copies configurés, vous continuez à utiliser votre messagerie habituelle. Ouvrez un Contact, une Demande de renseignements ou une Demande de service, puis consultez la chronologie Activité et la liste associée E-mails selon la page utilisée.
Accès nécessaires. La consultation dépend des droits sur l’enregistrement, les e-mails et fichiers associés, ainsi que de la configuration de la page. L’administration prépare le service, les copies et les domaines nécessaires ; consultez Configuration des services e-mail.

Une fonctionnalité de l’édition Platform (OEM). Cette synchronisation appartient à la suite e-mail du package OEM. Si les messages n’apparaissent pas, confirmez l’édition, la version et la configuration avec votre administrateur avant de conclure à un défaut.

Vous utilisez REDA Sales Cloud ? Platform utilise Demande de renseignements au lieu de Piste et Demande de service pour les parcours où Sales Cloud peut utiliser Requête. Cette correspondance d’objets ne signifie pas que le service e-mail OEM décrit ici existe à l’identique dans Sales Cloud. Consultez Éditions REDA.

Rôle de la synchronisation automatique

La synchronisation associe les copies admissibles de vos échanges clients aux enregistrements reconnus, afin de limiter le classement manuel et de rendre l’historique accessible à l’équipe autorisée. Sa couverture dépend des copies effectivement acheminées, des correspondances, des filtres et du succès du traitement.

Capture anglaise de la chronologie Activité d’une demande : deux e-mails avec objet, destinataire et date, regroupés par mois à côté du statut et des coordonnées. Le contrôle de la configuration et des journaux confirme leur parcours de réception.

Exemple de chronologie Activité affichant des e-mails avec objet, destinataire et date. La capture anglaise illustre des messages associés à l’enregistrement ; leur seule présence ne démontre pas le mécanisme exact qui les y a enregistrés.

Votre administrateur configure l’envoi de copies des messages concernés vers l’adresse du service. REDA examine chaque copie, recherche le contact et l’enregistrement liés, puis enregistre le message et ses associations d’activité. Le traitement de la copie dans REDA ne modifie pas lui-même l’original de votre boîte de messagerie.

Les points à connaître :

Les deux sens sont possibles avec la configuration appropriée. Les messages clients reçus et les copies de messages envoyés peuvent être classés. Le traitement des copies sortantes requiert notamment la configuration des domaines internes ; le service ne surveille pas directement votre boîte et ne garantit pas une conversation complète si certaines copies manquent.
Les réponses peuvent retrouver leur contexte. Un jeton d’enregistrement valide ou les en-têtes d’un fil connu permettent de retrouver l’enregistrement lié. Sans ces informations, le service poursuit les autres recherches ; le simple statut de réponse ne garantit pas le même rattachement.
Des filtres écartent certains messages. Le service reconnaît des réponses automatiques et des envois collectifs à partir des en-têtes. Les messages exclusivement internes sont écartés lorsque les domaines internes sont configurés. Ce filtrage ne prouve pas que tous les autres messages sont des échanges clients pertinents.
Une liste permet le traitement manuel. Un message admissible sans destination reconnue est placé dans la liste des e-mails sans correspondance lorsque l’enregistrement réussit. Les limites de stockage et les erreurs restent à contrôler ; consultez En l’absence de correspondance.

Comment REDA associe un e-mail

Le service résout séparément le contact de l’interlocuteur et l’enregistrement lié au fil. Il applique ensuite les parcours de création configurés et, en l’absence de contact comme d’enregistrement lié, recherche une demande par adresse e-mail. Ce n’est donc pas une simple recherche qui s’arrête au premier contact en ignorant le contexte du fil.

Appliquer les filtres de message. Le service écarte les réponses automatiques et envois collectifs reconnus par leurs en-têtes. Lorsque les domaines internes sont configurés, il écarte aussi les échanges exclusivement internes reconnus. Vérifiez les journaux pour comprendre un message ignoré.

Retrouver le contexte du fil. Un jeton d’enregistrement valide dans l’objet ou le corps du message est prioritaire ; à défaut, les en-têtes de réponse sont rapprochés des messages enregistrés qui possèdent un enregistrement lié. Le contexte ainsi reconnu fournit la destination métier.

Rechercher le contact. Indépendamment du contexte du fil, REDA recherche un Contact à partir de l’adresse de l’interlocuteur : expéditeur pour une copie entrante, destinataire externe reconnu pour une copie sortante configurée. Un contact peut donc être associé en plus de l’enregistrement du fil.

Rechercher une demande en repli. Lorsqu’aucun enregistrement lié ni contact n’a été trouvé et qu’aucune création configurée n’a fourni de destination, REDA recherche une Demande de renseignements correspondant à l’adresse. Ce repli choisit selon l’activité et les modifications récentes ; il n’est pas limité aux demandes ouvertes. Le parcours de création par e-mail possède sa propre règle de réutilisation d’une demande ouverte.

Mettre en attente les messages sans correspondance. Sans destination reconnue, le service tente de conserver le message dans E-mails sans correspondance pour un traitement manuel. Les erreurs et limites de stockage doivent aussi être contrôlées.

Maintenez les adresses des contacts à jour et évitez les doublons ambigus. Une adresse inconnue peut malgré tout être associée grâce au fil, à une demande existante ou à une adresse de création configurée. La liste de traitement manuel est utilisée lorsqu’aucun de ces parcours ne fournit de destination et que la mise en attente réussit.

Ce que vous voyez sur l’enregistrement

Les messages et fichiers enregistrés se consultent dans les emplacements suivants, selon les droits et la présentation :

Emplacement	Contenu
Chronologie Activité	Les activités e-mail apparaissent avec les autres activités de l’enregistrement selon la configuration de la chronologie. Vérifiez l’horodatage affiché ; le service utilise la date de traitement de la copie, qui n’est pas nécessairement l’heure d’envoi originale.
Liste associée E-mails	Le message enregistré avec son objet, ses adresses et son corps HTML ou texte. La mise en forme est conservée dans la mesure prise en charge par le stockage et l’affichage Salesforce ; le rendu peut différer de celui de votre messagerie.
Liste associée Fichiers	Les pièces jointes admissibles enregistrées et liées avec succès. Vérifiez les journaux si un fichier manque ; l’enregistrement du message ne garantit pas que toutes ses pièces jointes ont été conservées.

Lorsque les domaines internes sont configurés, le service peut distinguer les copies entrantes et sortantes. Sans cette configuration, il traite les copies comme entrantes. Les membres autorisés de l’équipe consultent les messages enregistrés sans accéder à votre boîte personnelle, sous réserve de leurs droits sur les e-mails et fichiers.

Rôle de la source de la demande

Le champ Source de la demande indique l’origine du prospect : site web, appel, recommandation ou autre canal configuré. La valeur E-mail permet d’identifier une demande provenant de la messagerie.

Cette source sert à comparer les canaux dans les listes et rapports. Pour le parcours E-mail vers une demande de renseignements, la valeur E-mail provient des valeurs par défaut de la configuration de l’adresse, comme dans l’exemple fourni ; elle n’est pas imposée universellement par le gestionnaire. Vérifiez ce réglage avant de considérer l’attribution comme automatique.

Le contact associé à une activité e-mail

Le service cherche le contact correspondant à l’interlocuteur du message. Lorsqu’il le trouve, il l’associe à l’e-mail. Une demande peut toutefois être reconnue sans contact correspondant, par exemple grâce au contexte du fil ou à l’adresse d’un prospect. Cela ne signifie pas que chaque e-mail disposera nécessairement d’un contact.

Pour une activité liée à une demande de renseignements sans contact reconnu, REDA peut utiliser le contact de boîte configuré au niveau de la Région dans Contact Omni Inbox. Le champ Contact Omni Inbox (remplacement) de la demande est prioritaire. Si aucun de ces contacts n’est renseigné, le service n’en invente pas un. Ce mécanisme concerne les activités de demandes de renseignements, pas tous les e-mails ni tous les objets. Consultez Configuration des services e-mail.

En l’absence de correspondance

Lorsqu’un message admissible ne trouve ni contact ni enregistrement lié après les recherches applicables, le service tente de le conserver dans E-mails sans correspondance. Les filtres et erreurs de traitement sont distincts de ce cas ; tous les messages absents d’un enregistrement ne se trouvent pas nécessairement dans cette liste.

La liste conserve l’objet, les adresses et le corps du message dans les limites des champs, ainsi que les pièces jointes enregistrées avec succès. L’administrateur peut ensuite l’associer à un contact et/ou à un enregistrement. Consultez les journaux en cas de contenu manquant ou d’échec et le guide Traiter les e-mails sans correspondance pour le parcours manuel.

Commencer à utiliser la synchronisation

Une fois les prérequis configurés, votre usage quotidien reste proche de celui de votre messagerie habituelle. Procédez aux vérifications suivantes :

Confirmez la configuration du service. Votre administrateur doit activer le service et l’acheminement des copies des boîtes concernées. Pour les copies sortantes et le filtrage interne, il doit aussi configurer les domaines internes. Vérifiez ces prérequis avec lui.

Maintenez les adresses des contacts à jour. Des adresses correctes et des doublons maîtrisés améliorent la correspondance. Vérifiez également le contexte de fil lorsque le message doit être lié à une demande précise.

Utilisez votre messagerie habituelle. Envoyez vos messages et réponses normalement lorsque la copie automatique a été configurée pour ce parcours. Le service ne peut traiter que les copies qu’il reçoit effectivement.

Contrôlez l’enregistrement. Ouvrez le contact, la demande de renseignements ou la demande de service et consultez la chronologie Activité ainsi que la liste associée E-mails . Vérifiez les messages attendus dans chaque sens configuré et leurs fichiers, avec un test représentatif.

Les messages envoyés depuis REDA ont leur propre parcours. Leur journalisation dépend de l’action ou du compositeur utilisé et de son contexte. La synchronisation traite les copies de votre messagerie qui lui sont effectivement acheminées. Consultez Envoyer des e-mails depuis REDA pour le parcours depuis un enregistrement.

Exemple : la conversation avec un prospect

Aisha Rahman écrit à l’équipe location de Meridian Properties au sujet d’un appartement de deux chambres. Son adresse figure déjà sur un contact. Dans cet exemple, son message conserve aussi un contexte de fil valide lié à sa demande de renseignements : le service associe donc le contact et la demande. La présence du contact, à elle seule, ne garantit pas la recherche supplémentaire d’une demande ouverte.

Un agent répond depuis sa messagerie avec les disponibilités et un plan en pièce jointe. Dans cet exemple, les copies sortantes et les domaines internes sont configurés, le contexte du fil est conservé et le fichier est enregistré avec succès : la réponse est associée aux mêmes enregistrements comme message sortant, avec le plan dans Fichiers. La réponse suivante d’Aisha retrouve ce contexte. Un collègue disposant des droits nécessaires peut alors consulter l’échange enregistré et le plan sans ouvrir une boîte personnelle.

Si Aisha écrit depuis une adresse inconnue et qu’aucun fil, aucune demande ni aucune configuration de création ne fournit de destination, son message est placé dans E-mails sans correspondance lorsque ce traitement réussit. Un administrateur peut alors l’associer manuellement à ses enregistrements.

Pour aller plus loin

Services e-mail REDA : présentation : synchronisation et création de demandes par e-mail.
E-mail vers une demande de renseignements : créer une demande depuis une adresse dédiée.
E-mail vers une demande de service : créer une demande de service depuis la messagerie.
Traiter les e-mails sans correspondance : associer les messages en attente.
Envoyer des e-mails depuis REDA : rédiger et envoyer depuis un enregistrement.
Services e-mail : dépannage : contrôler un échange qui n’apparaît pas.

Questions fréquentes

Si votre administrateur a configuré la copie automatique des messages concernés, vous n’avez pas à ajouter manuellement l’adresse du service à chaque envoi. Vérifiez toutefois que ce routage couvre bien les boîtes et les sens d’échange attendus.

Vérifiez d’abord qu’une copie a atteint le service, puis les filtres, les correspondances et les journaux. Les messages admissibles sans destination peuvent se trouver dans E-mails sans correspondance. Cette liste ne couvre pas tous les échecs et ne garantit pas une conservation sans limite.

Lorsque les domaines internes sont configurés, un message d’un expéditeur interne sans destinataire externe reconnu est écarté avec journalisation. Sans cette configuration, le service ne déduit pas automatiquement tous vos domaines et traite les copies comme entrantes. Les réponses automatiques et envois collectifs reconnus suivent aussi leurs filtres.

Un contexte de fil valide ou une autre correspondance peut encore permettre le classement ; une adresse de création configurée peut également créer une demande. Si aucune destination n’est trouvée, le service tente la mise en attente dans E-mails sans correspondance. Maintenir les adresses à jour réduit les ambiguïtés.

Le service décrit appartient à l’édition Platform (OEM). Confirmez l’édition, la version et la configuration avec votre administrateur si vous ne retrouvez pas ce parcours.

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