Services e-mail REDA : présentation

Tous les utilisateurs 6 min de lecture Mis à jour en juillet 2026

Les services e-mail REDA traitent les copies de messages reçues par un service e-mail Salesforce. D’autres fonctions envoient les messages ; le parcours décrit ici les reçoit pour les associer aux enregistrements ou créer un nouvel élément à traiter. Il comprend la synchronisation automatique des e-mails clients, la création de Demandes de renseignements depuis une adresse de réception dédiée et la création de Demandes de service depuis une adresse de support. Les messages admissibles sans correspondance et certains échecs de création sont placés en attente de traitement manuel. Cet article présente ces fonctions, leur articulation et les guides de configuration ; les journaux permettent de contrôler les erreurs qui ne sont pas résolues par cette mise en attente.

Réception des messages. Ce guide porte sur les e-mails clients transmis au service. Pour rédiger et envoyer un message depuis un enregistrement, ou configurer la messagerie associée, consultez Envoyer des e-mails depuis REDA et Intégration e-mail et calendrier. Ces fonctions se complètent.

Fonctionnalité de l’édition Platform (OEM). La suite de services e-mail décrite ici est fournie dans le package OEM pour les organisations utilisant les licences Platform. Ce parcours n’a pas de variante identique dans le package REDA Sales Cloud. Votre administrateur peut confirmer l’édition et la version installées.

Vous utilisez REDA Sales Cloud ? Les prospects Platform sont des Demandes de renseignements, tandis que Sales Cloud utilise Piste. Platform utilise également Demande de service là où les parcours Sales Cloud peuvent utiliser Requête. Cette comparaison des objets ne signifie pas que la suite e-mail OEM décrite ici existe dans Sales Cloud. Consultez Éditions REDA pour choisir le parcours adapté.

Pourquoi REDA propose ce traitement des e-mails

Les licences Platform ne fournissent pas les mêmes droits et parcours standard sur Piste et Requête que les licences Sales Cloud ou Service Cloud adaptées. REDA propose donc un traitement reposant sur ses propres objets : les messages sont enregistrés dans l’objet standard Message e-mail et associés aux activités et enregistrements concernés, notamment Contact, Demande de renseignements et Demande de service. Les deux parcours de création utilisent directement les objets REDA, sans passer par une piste ou une requête standard.

Capture anglaise de l’onglet Unmatched Emails dans REDA : la vue All Unmatched contient deux e-mails avec numéro, adresse d’expéditeur masquée, objet et statut affiché. Les libellés français de l’objet sont E-mails sans correspondance et Statut.

L’onglet E-mails sans correspondance dans REDA, avec les colonnes de statut et de type. La capture présente l’interface anglaise.

Le traitement décrit s’exécute dans votre organisation Salesforce. Le service ne consulte pas de lui-même Gmail ou Microsoft 365 : votre messagerie transmet une copie à l’adresse Salesforce configurée, puis REDA la traite. Consultez Services e-mail : configuration et activation pour relier les deux systèmes.

Les trois fonctions

Un même gestionnaire reçoit les messages admissibles et applique les règles de classement ou de création configurées. Selon le contexte, il associe un message à un enregistrement, crée une demande de renseignements, crée une demande de service ou place le message en attente de correspondance.

Fonction	Rôle	Guide
Synchronisation automatique	Les copies d’e-mails reçues d’une boîte surveillée sont associées au contact et à l’enregistrement reconnus, par exemple une demande de renseignements ou une demande de service. Le message natif et ses activités rendent la conversation consultable selon les accès et la présentation.	Synchronisation automatique des e-mails
E-mail vers une demande de renseignements	Un message admissible adressé à une adresse de réception configurée peut créer une demande avec le nom et l’e-mail de l’expéditeur, puis y enregistrer le message. Une demande ouverte existante peut être réutilisée ; une réponse déjà rattachée à un fil suit ce fil.	E-mail vers une demande de renseignements
E-mail vers une demande de service	Un message admissible adressé à une adresse de support configurée peut créer une demande de service avec son objet et son corps texte, dans les limites des champs. Le contact de l’expéditeur est lié lorsqu’il est reconnu.	E-mail vers une demande de service

Synchronisation automatique : associer les conversations

Quand une copie d’e-mail client parvient au service, REDA recherche le contexte du fil et le contact de l’expéditeur, puis enregistre un Message e-mail et les associations d’activité correspondantes. La visibilité dans la chronologie et la liste des e-mails dépend de la présentation et des droits. Les pièces jointes admissibles sont enregistrées dans Fichiers lorsque leur traitement réussit. Le contexte du fil et le contact sont résolus séparément ; sans enregistrement lié ni contact, la recherche utilise la demande de renseignements correspondant à l’adresse, sans limiter ce repli aux demandes ouvertes. Si aucune correspondance n’est trouvée, le message est mis en attente.

Un service de réception Salesforce. Le parcours s’appuie sur le traitement standard des e-mails entrants, avec un gestionnaire Apex dédié. Il ne nécessite pas de traitement planifié ni de flux d’arrière-plan pour lire une boîte de messagerie. Son activation passe par le service e-mail et l’acheminement des copies vers son adresse ; vérifiez également les paramètres des adresses de création et les accès. Il est distinct d’Einstein Activity Capture.

Créer une demande de renseignements depuis un e-mail

Configurez une adresse destinée aux prospects, par exemple une boîte de location. Un message admissible sans contexte de fil existant peut créer une Demande de renseignements. REDA répartit le nom de l’expéditeur en prénom et nom, conserve son e-mail, applique les paramètres disponibles de type d’enregistrement et les valeurs par défaut valides, puis y associe le message. Le parcours de création réutilise une demande de cette adresse dont le statut n’est ni Convertie ni Non qualifiée, lorsqu’il en trouve une. Consultez E-mail vers une demande de renseignements pour les critères et limites.

Créer une demande de service depuis un e-mail

Une adresse de support configurée peut créer une Demande de service à partir de l’objet et du corps texte du message, dans les limites des champs. Un contact reconnu est associé ; son absence n’empêche pas à elle seule la création, sous réserve des autres règles de l’organisation. Chaque message admissible sans fil déjà identifié suit ce parcours de création ; les réponses dont le contexte est reconnu sont rattachées à l’enregistrement existant. Consultez E-mail vers une demande de service.

Les e-mails sans correspondance : une liste à traiter

L’objet E-mail sans correspondance conserve les messages de synchronisation sans destination reconnue et les messages destinés à créer une demande lorsque cette création échoue et que leur mise en attente réussit. Le corps HTML et le texte sont conservés dans les limites des champs, et les pièces jointes sont enregistrées lorsque leur traitement réussit. Cette liste ne garantit pas la conservation intégrale de tout message : consultez aussi les journaux en cas d’erreur ou de pièce jointe manquante.

Dans l’onglet E-mails sans correspondance, l’administrateur ouvre un message et utilise Faire correspondre à un enregistrement pour choisir un contact et/ou un enregistrement lié. Après association réussie, le statut devient Associé. Pour un message hors périmètre, il peut choisir de le marquer Ignoré. Certains messages automatiques ou collectifs sont écartés par les contrôles du service avec journalisation, avant cette liste. Consultez Traiter les e-mails sans correspondance pour le parcours manuel.

Articulation du parcours

Votre messagerie transmet les copies à l’adresse du service e-mail Salesforce. Le gestionnaire REDA examine chaque message reçu et applique les règles suivantes :

Une copie arrive au service. Le routage configuré dans votre messagerie Google ou Microsoft 365 transmet une copie des messages concernés à l’adresse du service e-mail Salesforce.

REDA examine le message. Le gestionnaire vérifie les en-têtes, l’expéditeur, les destinataires et le contexte du fil pour déterminer le traitement applicable. Certains messages automatiques ou collectifs sont écartés avec journalisation.

Il associe le message ou crée une demande. Selon le contexte et l’adresse configurée, le message est associé à un enregistrement existant ou une demande de renseignements ou de service est créée, sous réserve du succès du traitement.

Ou le message est mis en attente de correspondance. Si aucune destination n’est reconnue, ou si une création échoue, le parcours tente de conserver le message dans E-mails sans correspondance pour un traitement manuel. Les limites de stockage et les erreurs de traitement doivent aussi être contrôlées dans les journaux.

Les boîtes de synchronisation servent au classement sur les enregistrements existants. Des adresses de réception dédiées sont configurées individuellement pour créer des demandes de renseignements ou de service lorsque les conditions s’y prêtent. Le même gestionnaire prend en charge ces parcours ; la configuration de l’adresse et le contexte du message déterminent le résultat. Consultez Services e-mail : configuration et activation.

Accès : l’ensemble spécialisé

L’ensemble REDA - Email Integration (nom d’API REDA_Email_Integration) fournit les droits sur l’onglet et les enregistrements E-mails sans correspondance, ainsi que la modification des deux champs Contact Omni Inbox qui orientent les activités des demandes. Attribuez-le aux utilisateurs concernés par la configuration et le traitement manuel, puis vérifiez les droits complémentaires nécessaires sur les enregistrements de destination et le contexte d’exécution du service. Consultez le guide de configuration pour le choix de l’utilisateur et les autres prérequis.

Pour aller plus loin

Services e-mail : configuration et activation : préparer et activer les parcours.
Synchronisation automatique des e-mails : associer les conversations aux enregistrements.
E-mail vers une demande de renseignements : créer des demandes depuis la messagerie.
E-mail vers une demande de service : créer des demandes de service depuis la messagerie.
Traiter les e-mails sans correspondance : associer manuellement les messages en attente.
Envoyer des e-mails depuis REDA : le parcours d’envoi.

Questions fréquentes

Le parcours décrit ici traite les copies reçues par le service et les associe aux enregistrements. La rédaction et l’envoi depuis un enregistrement sont décrits dans Envoyer des e-mails depuis REDA.

La suite décrite ici est fournie dans l’édition Platform (OEM). Elle n’a pas de variante identique dans le package REDA Sales Cloud ; confirmez toujours le package et la version installés.

Il s’agit d’un service e-mail Salesforce dédié qui traite les copies acheminées vers son adresse. Ce parcours est distinct d’Einstein Activity Capture et ne repose pas sur un traitement planifié lisant votre boîte de messagerie.

Ils permettent de traiter manuellement les messages admissibles sans destination reconnue et certains échecs de création de demande. La conservation dépend des limites de champs et du succès du traitement ; les messages ignorés par les contrôles ou les erreurs globales ne sont pas tous présents dans cette liste. Consultez aussi les journaux et le guide Traiter les e-mails sans correspondance.

Votre administrateur configure et active le service, obtient son adresse générée, achemine les copies vers cette adresse et prépare les accès et paramètres de création nécessaires. Le parcours complet figure dans Services e-mail : configuration et activation.

Cet article vous a-t-il été utile ?