Créer une demande de service par e-mail

Lorsqu’un résident écrit au support pour signaler un robinet qui fuit, le parcours E-mail vers une demande de service peut créer directement une Demande de service. L’adresse de réception et les copies vers le service doivent être configurées. Pour les messages admissibles sans fil déjà identifié, le service reprend l’objet et le corps texte dans les limites des champs, associe le contact reconnu et enregistre le message lorsque le traitement réussit. Ce parcours applique à l’assistance le principe de création de demandes de renseignements par e-mail. Cet article explique les champs, les critères, les limites et la préparation d’une adresse de support.

Rôle du parcours de création

L’administrateur désigne une adresse de support ou de maintenance, configure les copies et prépare une règle de création de demande de service. Un message entrant admissible sans enregistrement lié à un fil connu peut alors créer une demande et y être enregistré. Un transfert manuel ordinaire ne garantit pas que l’expéditeur reçu reste le résident ; utilisez le routage validé par l’administrateur.

Exemple de demande de service dont le titre et la description reprennent le message reçu. La capture présente l’interface anglaise et illustre les champs de l’exemple.

L’absence de contact reconnu n’empêche pas à elle seule la création. Les messages peuvent venir d’un nouveau résident, d’un prestataire ou d’une adresse partagée. Le service associe un contact dont l’adresse correspond lorsqu’il en trouve un ; sinon, il laisse ce lien vide, sous réserve des valeurs par défaut et règles de l’organisation. L’adresse de l’expéditeur reste consultable dans le message associé lorsqu’il est enregistré ; elle n’est pas automatiquement copiée dans un champ dédié de la demande par ce parcours.

• Un nouveau message admissible peut créer une demande. Le parcours s’applique à l’adresse configurée en l’absence d’un contexte de fil déjà lié, après les filtres du service.
• Le contact est associé lorsqu’il est reconnu. Sans correspondance, la création peut réussir avec Contact vide si les autres règles l’autorisent. Retrouvez l’adresse dans le message enregistré.
• Le message et les fichiers sont enregistrés. Leur conservation dépend des limites de stockage et du succès du traitement ; contrôlez les journaux si un élément manque.
• Une réponse peut rester liée à la demande. Le contexte d’un fil ou un jeton valide permet de retrouver l’enregistrement existant avant une nouvelle création. Une réponse sans contexte exploitable ne bénéficie pas automatiquement de ce rattachement.
• Une création en erreur peut être traitée manuellement. Le service tente de conserver le message en attente de correspondance, sans garantie de stockage dans tous les cas. Consultez Lorsque la création échoue et les journaux.

Comment l’e-mail devient une demande

Ce parcours ne réutilise pas systématiquement une demande de service ouverte sur la seule adresse de l’expéditeur. Un nouveau message indépendant et admissible peut ouvrir une nouvelle demande. Une réponse dont le contexte est reconnu suit l’enregistrement existant. Le service ne déduit pas à lui seul si deux messages décrivent le même problème métier.

Champs renseignés sur la demande

Le message enregistré est consultable dans la chronologie Activité et la liste associée E-mails, selon la page et les droits. Les pièces jointes enregistrées avec succès sont liées dans Fichiers. L’équipe peut alors attribuer, traiter et résoudre la demande en vérifiant les informations reçues ; la description courte ne remplace pas l’examen du message.

Ce que fait l’utilisateur

• Consulter la liste des demandes de service. Les demandes issues des messages apparaissent dans Demandes de service avec les autres demandes. Traitez-les selon les règles habituelles de votre équipe.
• Réorienter un message arrivé dans une mauvaise boîte. Utilisez une redirection validée préservant l’expéditeur ou le parcours normal de création manuelle. Un transfert ordinaire peut présenter votre propre adresse et être classé comme copie sortante ou message interne ; ne supposez pas qu’il créera une demande au nom du résident.
• Lire le message enregistré. Ouvrez la demande et examinez l’e-mail ainsi que les photos ou documents conservés. Si le message ou une pièce jointe manque, vérifiez les journaux et le résultat du traitement.
• Répondre depuis la demande. Utilisez l’action e-mail adaptée, vérifiez sa journalisation et le contexte nécessaire au rattachement des réponses. Consultez Envoyer des e-mails depuis REDA.

Lorsque la création échoue

Une donnée manquante, une validation ou une autre erreur peut empêcher la création. Le service journalise l’échec et tente de conserver le message dans E-mails sans correspondance avec le type de création de demande de service. L’administrateur peut diagnostiquer la cause, créer la demande manuellement et associer le message conservé. Cette liste sert aussi aux messages sans correspondance et aux échecs de création de demandes de renseignements ; consultez les journaux pour les erreurs globales et le guide Traiter les e-mails sans correspondance.

Commencer à utiliser la création par e-mail

Exemple : un e-mail de maintenance devient une demande

Aisha Rahman écrit à l’adresse support de Meridian Properties avec l’objet « Le robinet de cuisine goutte sans arrêt », une courte description texte et une photo. Dans cet exemple, son adresse correspond à un contact et aucun fil antérieur ne fournit de destination. Le service crée une Demande de service avec Objet de la demande = « Le robinet de cuisine goutte sans arrêt » et la Description de la demande issue de son texte. Le traitement enregistre la photo dans Fichiers. L’équipe maintenance retrouve la demande dans Demandes de service.

Si l’adresse ne correspondait à aucun contact, la demande pourrait tout de même être créée si les autres règles l’autorisent, avec Contact vide et les coordonnées dans le message enregistré. Un utilisateur pourrait ensuite renseigner le contact. Quand Aisha répond au sujet de la visite, la réponse est rattachée à cette demande si son contexte de fil est conservé ; sinon, un nouveau parcours de création ou de diagnostic peut s’appliquer.

Pour aller plus loin

1. Services e-mail REDA : présentation : synchronisation et création de demandes.
2. E-mail vers une demande de renseignements : le parcours des prospects de vente ou de location.
3. Synchronisation automatique des e-mails : associer les réponses et les copies configurées.
4. Traiter les e-mails sans correspondance : examiner les messages mis en attente.
5. Services e-mail : dépannage : contrôler une création de demande manquante.

Questions fréquentes