Créer une demande de renseignements par e-mail
Un prospect qui écrit à votre adresse de location doit devenir un élément que l’équipe peut traiter. Le parcours E-mail vers une demande de renseignements crée une Demande de renseignements depuis les messages admissibles reçus à une adresse configurée, ou réutilise une demande ouverte de l’expéditeur. Le service lit les coordonnées dans les données de l’expéditeur reçu, applique la configuration puis associe le message. Les réponses dont le contexte est déjà reconnu suivent leur fil. Cet article explique les critères, les champs renseignés et la préparation d’une adresse de réception, ainsi que les contrôles nécessaires lorsqu’une création échoue.
Accès nécessaires. Le traitement des demandes requiert les droits métier sur Demande de renseignements et les accès aux e-mails et fichiers associés. L’administrateur prépare l’adresse et les paramètres ; consultez Configuration des services e-mail.
Rôle du parcours de création
L’administrateur désigne une adresse destinée aux prospects, par exemple une boîte de location ou de vente, puis configure les copies et les règles de réception. Un message entrant admissible sans destination de fil déjà reconnue est traité pour créer ou réutiliser une demande. L’e-mail est ensuite associé à l’enregistrement lorsque son traitement réussit.
Avant de créer une demande, ce parcours recherche une demande de la même adresse e-mail dont le statut n’est ni Convertie ni Non qualifiée. S’il en trouve une, il la réutilise selon l’ordre prévu par le service. Plusieurs messages de la même adresse peuvent ainsi être regroupés, sans constituer une garantie universelle contre tous les doublons ou toutes les ambiguïtés.
- Aucune demande admissible trouvée : création. Le service crée une demande à partir de l’expéditeur reçu et des paramètres valides, sous réserve des règles de l’organisation.
- Une demande ouverte correspond : réutilisation. Le message est associé à la demande sélectionnée pour cette adresse. Si plusieurs demandes correspondent, le service choisit selon l’activité puis la modification récentes.
- Le message est enregistré avec la demande. Le corps et les pièces jointes sont conservés dans les limites prises en charge et lorsque leur traitement réussit. Contrôlez les journaux en cas de contenu manquant.
- Une création en erreur peut être traitée manuellement. Le service tente de placer le message en attente de correspondance ; cette conservation peut elle-même échouer. Consultez Lorsque la création échoue et les journaux.
Comment REDA choisit entre création et réutilisation
Le contexte d’un fil connu est recherché avant le parcours de création. Si aucun enregistrement lié n’est reconnu et que l’adresse correspond à une configuration active, le service applique la recherche de demande ouverte décrite ci-dessous.
Pour cette recherche, une demande est admissible tant que son statut n’est ni Convertie ni Non qualifiée. Un nouveau message indépendant peut donc créer une nouvelle demande après ces états. En revanche, une réponse conservant le contexte d’un ancien fil peut rester liée à l’ancienne demande, même close : le fil est résolu avant la recherche de création. Ne déduisez pas du seul changement de sujet métier qu’un nouveau dossier sera créé.
Champs renseignés sur la demande
Lorsqu’une nouvelle demande est créée, le service utilise l’expéditeur reçu et les valeurs configurées pour l’adresse :
| Champ ou paramètre | Origine |
|---|---|
| Prénom et Nom | Le nom affiché de l’expéditeur est réparti en premier mot pour le prénom et reste pour le nom. Un seul mot devient le nom ; en l’absence de nom exploitable, le service utilise la partie avant @ de l’adresse ou une valeur de repli. Cette règle ne garantit pas l’interprétation parfaite de tous les noms. |
| Adresse de l’expéditeur reçue par le service. Vérifiez que le routage préserve celle du prospect, notamment en cas de redirection. | |
| Source de la demande | La valeur E-mail peut être fournie par les valeurs par défaut de l’adresse, comme dans l’exemple de configuration livré. Le gestionnaire ne l’impose pas universellement ; vérifiez ce paramètre pour vos rapports. |
| Type d’enregistrement et valeurs par défaut | L’adresse peut définir un type d’enregistrement disponible et des valeurs par défaut valides. Ces valeurs sont appliquées après les coordonnées initiales et peuvent remplacer des champs déjà renseignés ; vérifiez leur cohérence. Une configuration invalide n’est pas toujours bloquante : certains paramètres sont ignorés. |
Le message enregistré est consultable dans la chronologie Activité et la liste associée E-mails, selon la présentation et les droits. Les pièces jointes enregistrées avec succès se trouvent dans Fichiers. L’équipe peut ensuite qualifier et convertir la demande selon son processus habituel, en contrôlant le contenu reçu.
Ce que fait l’utilisateur
Les demandes créées apparaissent dans votre travail habituel. Les interactions principales sont les suivantes :
- Consulter la liste des demandes. Les demandes reçues par e-mail apparaissent dans Demandes de renseignements. Le champ Source de la demande permet de les identifier par E-mail lorsque la configuration applique cette valeur. Traitez-les selon vos règles métier.
- Réorienter une demande arrivée dans la mauvaise boîte. Utilisez le routage ou la redirection validés par votre administrateur pour préserver l’expéditeur, ou créez la demande par le parcours manuel normal. Un transfert ordinaire peut présenter votre propre adresse comme expéditeur ; le service ne reconstitue pas automatiquement le prospect à partir du texte transféré et peut classer cette copie comme sortante ou interne.
- Lire le message d’origine enregistré. Ouvrez la demande et consultez l’e-mail et les fichiers conservés, avec les droits nécessaires. Vérifiez les journaux si un élément attendu manque.
- Répondre depuis la demande. Utilisez l’action e-mail adaptée et vérifiez son rattachement à la demande. Consultez Envoyer des e-mails depuis REDA pour le parcours de journalisation.
Lorsque la création échoue
Une validation, une donnée invalide ou une autre erreur peut empêcher la création. Le service journalise l’échec et tente de conserver le message dans E-mails sans correspondance, avec le type correspondant à la création de demande. Les corps et pièces jointes restent soumis aux limites et au succès du stockage. L’administrateur peut examiner la cause, créer la demande manuellement si nécessaire, puis associer le message conservé.
Cette liste est commune aux messages sans correspondance et aux échecs de création pris en charge. Elle ne remplace pas les journaux des erreurs globales. Consultez Traiter les e-mails sans correspondance.
Commencer à utiliser la création par e-mail
Exemple : un e-mail devient une demande
Aisha Rahman écrit à l’adresse leasing de Meridian Properties au sujet d’un appartement de deux chambres. Dans cet exemple, aucun fil ni aucune demande ouverte ne correspondent : le service crée une Demande de renseignements nommée Aisha Rahman, avec son adresse et son nom réparti entre les champs. La configuration de Meridian applique Source de la demande = E-mail et le type d’enregistrement de location disponible. Le message enregistré apparaît dans la chronologie de la demande pour l’agent chargé du suivi.
Deux jours plus tard, alors que la demande est encore admissible, Aisha écrit sur le stationnement. Le service retrouve son fil ou sa demande ouverte et y associe le message. Plusieurs mois après la conversion, elle envoie un nouveau message indépendant, sans ancien contexte de fil, pour un autre appartement : si aucune autre demande ouverte ne correspond, le parcours crée une nouvelle demande. Une réponse à l’ancien fil aurait pu rester rattachée à l’ancienne demande.
Pour aller plus loin
- Services e-mail REDA : présentation : synchronisation et création de demandes.
- Synchronisation automatique des e-mails : associer les réponses et les copies configurées.
- E-mail vers une demande de service : créer des demandes de service depuis la messagerie.
- Gérer les demandes de renseignements : traiter les demandes dans REDA.
- Traiter les e-mails sans correspondance : examiner les messages mis en attente.
- Services e-mail : dépannage : contrôler une création manquante.
Questions fréquentes
La synchronisation automatique associe les messages aux enregistrements existants. Le parcours de réception dédié peut créer une demande ou réutiliser une demande ouverte. Le contexte d’un fil connu est toutefois prioritaire ; les deux fonctions utilisent le même gestionnaire.
Dans le parcours de création, une demande ouverte de la même adresse peut être réutilisée. Les statuts Convertie et Non qualifiée sont exclus de cette recherche. Un contexte de fil reconnu peut néanmoins associer le message à une demande déjà close, et des adresses différentes ou des traitements concurrents nécessitent une vérification ; il n’existe pas de garantie universelle contre tout doublon.
L’adresse de réception configurée par votre administrateur, par exemple celle de la location ou des ventes, dont les copies atteignent le service. Demandez-lui l’adresse et le routage validés pour votre organisation.
Oui, avec le parcours de redirection validé par votre administrateur ou la création manuelle normale. Ne supposez pas qu’un transfert ordinaire préserve automatiquement l’identité du prospect : le service utilise l’expéditeur reçu et ne reconstitue pas ses coordonnées depuis le texte transféré.
Vérifiez l’arrivée effective au service, les filtres, le contexte du fil, la réutilisation d’une demande et la configuration active. Si la création a échoué, le message peut être dans E-mails sans correspondance ; consultez aussi les journaux, car la conservation et les pièces jointes ne sont pas garanties dans tous les cas.
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